案例分享

    不久前的一天，上海一直被厚重的乌云压抑得喘不过来气，下午4点左右接到客户电话说车子抛锚了，要我们过去抢修。当时前台也不是很忙，我就带着车间的储永杰一起去了客户那里。还没到达事故发生地点，倾盆大雨就浇了下来，伴着雷鸣和闪电，能见度很低，眼前一片雾水。客户说的停车场我们都没听说过，不巧的是我们两个人出来的太过匆忙，忘记带雨伞，也只能硬着头皮顶着大雨下车去问路人客户所说的停车场。终于雨小了些，不过我们已经成为了落汤鸡，客户也找到了，总算是松了一口气。

    经过了解，客户的车子开着小灯停在原地已经一天了，车子肯定是没电了。我们无法给车子搭电，因为车门也打不开，机械钥匙也不管用，我们想了各种办法，最终只能望车兴叹了。后来才知道，以前有一次客户把钥匙落在车里，找了开锁公司开锁，估计是开锁公司把客户车锁弄坏了。为了能及时的解决客户车辆问题，我们决定找拖车公司把车子拖回公司加班加点的修理好，因为客户第二天还要用车。但保险公司对接的拖车公司因为车主把驾驶证、行驶证和身份证都落在了车里，无法提供有效证件能证明车辆的所属人，所以拒绝给我们拖车。后来通过各种方式联系了各种拖车公司，最后一家终于答应过来。我们等了两个多小时，已经到晚上七点多了，拖车才姗姗来迟。拖车师傅前后鼓捣了一个小时也没能顺利的把车子拖走，最后只能放弃。我们又联系了开锁公司，一个小时之后开锁师傅也来了，尝试了很懂方法也没有把车门打开，最后也只能放弃。这样折腾了5个多小时。最后我们把客户的车钥匙留了下来，把客户送回家我们才回到公司，已经是晚上10点多了。

    其实，我们可以找个理由搪塞客户，然后我们回公司。但是我们每天都在讲如何提高客户满意度，如何践行我们的“真诚服务，贴心关怀”，如何降低客户流失率增强客户的忠诚度，这何尝不是一个很好的机会。即使我们没有立刻给客户解决车辆问题，但是我们能和客户同甘共苦，一起想办法，一起等待，一起打发无聊的时间。转换到任何人的较色上讲，在遇到困难时能有人陪着你，何尝不是一种幸运，一种心心相惜的感觉。也正因为如此，在我们等待拖车等待开锁公司时聊天，客户说原来对我们公司没有什么太大的认可，但是经过这件事情，以后都会把我们当成朋友，车子会一直在这边维修，并要给我们介绍身边的亲戚朋友把车子开过来维修。

    我们没有做什么特别的事，只希望能够真真实实的解决一些问题，这也是我们华胜一直要求的，我们只是按部就班的做，却得到了客户如此推心置腹的话。所以时间再久，天气再坏，我们心里都是高兴的，我们华跃又多了一个忠实客户。生活和工作中，我们稍加细心，对客户全方位的关怀，我们就不会每月看着预算的数据在那抓耳挠腮了。我们一直在路上，我们会比任何人做的更好，我们装备了真诚的服务，贴心的关怀，我们会走的更远，前途更加明朗。

（客户回厂及与服务经理合照）