巡无锡宜兴店有感

根据总部运营管理的安排，参与2015年分店总经理认证的我踏上了无锡宜兴店为期4天的巡查之旅。通过此次巡店，让我受益匪浅。

流程的标准执行对分店日常运营至关重要。

让我印象深刻的是无锡宜兴店对预约流程进行专项改善，值得徐州铜山店借鉴。大家都知道预约能够提前调拨配件，节省客户时间，给客户带来非常良好的客户体验，特别是新客户，一般新客户到店预约比例较多，合理安排接待服务流程，对于新客户的二次来厂有着很大的促进作用。同时，车间也可以合理安排人员和作业时间，有效地提高车间工作效率。无锡宜兴店的预约并非只有写在看板上这个步骤，而是根据车辆品牌，从SA到仓库到品牌班组到收银进行一系列的流程考核，并且由大堂经理监督预约流程执行情况，计入各品牌公司PK分数考核，着实让客户感受到预约带来的优质服务！所以，我回店后制定预约流程，使各个部门间默契配合，编写和发送预约短信，仓库准备预约客户配件，最大限度地节省预约客户在店等待时间，制作预约工位标识牌，提前5分钟空出工位和人员，SA做好客户来店后的接待工作。

基盘客户的积累影响着分店的长远发展。

无锡宜兴店基盘客户数呈逐月增长趋势，且流失率非常低。总经理亲自接待新客户，现场调研客户满意度，将客户的不满第一时间得到解决，同时与新客户合影留念，取得新客户对公司、服务的认可，促进新客户的二次回厂，并且大力推送买三送一活动，由此降低流失率，这也给我回店制定相关的改善措施指明了方向。

分店的团队建设和企业文化落地影响分店的各项运营工作。

无锡宜兴店员工多以3年内的毕业生为主，他们充满激情与活力，有较强的执行力和团队凝聚力，对企业文化的认知度高。我回店后打算通过早会、夕会、座谈会等形式让员工之间有更多的互动与沟通；通过士气展示，增强团队协作意识和创新意识；通过合理的PK机制，让团队富有竞争力和责任感。

通过此次无锡宜兴店之行，使我看到了无锡宜兴店经营的亮点、自身分店的不足，如何从知道到做到是我接下来工作要思考的重点，以此警戒自己：“知道，就一定要做到；做到，就一定要有结果。”