化管理为服务——参加总经理会议的收获与反思

2014年华胜连锁第一季度全国总经理会议在美丽的浙江义乌落下了帷幕，两天半时间的会议安排得井井有条，效率极高，充分彰显了卓越的企业文化。虽然各位同仁脸上略显疲惫，但心里都感到收获颇丰。尤其对我而言更是意义非凡，更多的挑战、更多的机遇在等着我，唯有用心学习，用心实践方能从中吸取经验与教训。

    此次的会议主题定位为夯实基础，角色归位。2014年是华胜连锁的能力再造年，基础素养的提升是能力突破的第一仗，经理人的角色归位必须以能力即职业素养作为保障，必须清晰自己的岗位职责并持续贯彻执行。作为分店的经理人怎样提升基础素养呢？首先，我们必须深刻理解自已的岗位是什么？岗位的要求、职责是什么？我们的使命是什么？管理过程中应关注什么？……对于刚刚晋升为店总的我来说，确实是一门很深的学问，通过杨教授的讲解、区域同仁的分享，让我明白了管理就是服务，服务好了才有可能让人做事！卓越的管理就是自发的出成果！要从关注做事到关注成果！……管理者的认知是一个很大的话题，结合分店管理实践，我觉得今后应从以下方面改进管理。

作为维修服务企业，利润无疑是其经营的目的，然而在实现利润这一目标时，经营者必须关注目标实现的过程。在员工满意、忠诚、能力、服务效率和客户价值、客户满意、客户忠诚，以及企业利润、成长能力之间存在着直接相关的关系。企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意是由客户认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终是要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要取决于公司是否给予了高质量的内在服务。

高品质服务在很大程度上是依靠服务人员的专业化素质，客户是企业的利润之源，而员工是挖掘利润之源的人。心情保持愉悦的员工会回报公司更理想的利润、更高的生产效率以及较高的忠诚度。员工在经营中参与程度和积极性，很大程度上影响客户满意度。员工忠诚度和客户忠诚度，员工满意度和客户满意度，在服务过程中他们之间的关系是自我增强，相互作用的。

由于我们内部员工的文化教育、个人阅历、价值观等方面的差异，对不能预期达到或保质保量的服务通常不予正面抗议，而是将责任或不便转嫁给企业之外的客户，导致客户服务质量低下。因此，我们在重视对外客户服务时还应当建立内部服务机制，否则服务层层打折扣，影响企业经营正能量的传导。在今后的工作中，时刻注意将服务贯穿于整个企业活动，在企业内部建立服务意识和内部服务制度。店总为中层，中层为一线服务人员，各服务人员为客户，之间是层层服务的链条关系，化单纯的管理为服务，这样方能角色归位。在企业内部形成服务传导渠道，传递企业的经营能量，减少损耗，提高竞争力。

通过这次会议我发现自己还有很多的不足，管理方式需要改变，遇到问题要学会换位思考，角色归位。只有投入了、用心了，方能将工作干好。希望自己好好努力，好好加油，不辜负总部领导及李总的信任，将南通店业绩做好，没有最好只有更好。