“冲动的惩罚”——记一次接车案例

我是无锡宜兴店维修顾问助理单达，2013年2月21日本应是再正常不过的一天，但是这天下午所经历的事件就像一场噩梦，让我终生难忘。

当时我正在送一位奥迪A6L的客户离厂，刚好一辆宝马740客户开车停在公司门口，我马上去迎接客户。交谈中得知，这位客户——蒋先生是第一次来厂，是与电销小郭预约要做四轮定位的。蒋先生说等着做完项目下午去出差，我当时开车就比较急，在倒车过程中与旁边一辆来厂定损的保险公司车辆发生擦碰，造成左后尾灯破裂，左后保险扛漆划伤，作为“肇事者”的我当时吓懵了，脑袋一片空白，沉重的下车给客户道歉。

蒋先生第一次来厂，本身就比较谨慎，现在车辆受到损伤，又格外心疼很心疼，因此他拒绝接受公司领导提出的多种处理方案，坚持要把车开去宝马4S店维修。几番交涉努力未果，无论我怎样哀求，他都不为所动，态度异常坚决。为了减少我这次造成的损失，领导们替我想尽了办法，一边忍受着客户的责备，一边还要耐心地解释，当时我心里除了自责外，就是对领导们的深深感激。为了安抚蒋先生的不满情绪，使他重新认可我们华胜，兰总和孙经理一直不懈努力地沟通，蒋先生或许也感受到了我们解决问题的真诚态度，最终做出让步，双方协商定出了解决方法。

我深感对公司和领导的歉意，因为自己的疏忽大意给公司造成了无法弥补的影响。蒋先生第一次来厂就遭遇了这样的事情，以后他或许再也不会给我们机会了。营销同事不懈努力换来的新客户可能因为我的失误而流失，想到这里我心里就非常难受。我已写了深刻的《道歉信》寄给客户，希望他能谅解我的鲁莽，给我一次改正的机会。

在以后的工作中我会严格的遵守《公司厂内移车、厂外试车管理制度》，无权限厂内移车绝不驾驶客户车辆，在工作中加强细心度和责任度。通过我的亲身经历，我想给大家一些建议也时刻提醒着我自己：1、年轻人在工作中要沉淀下来，客户不会因为你年轻或是新人而原谅你犯的错误；2、我们每位员工都代表着公司和这个团队，一定要谨言慎行，不要因为某个人的行为而对公司和团队的荣誉各方面造成伤害；3、严格遵守公司各项规章制度，我们的行业非常特殊，可以说我们的一个动作都直接关系到客户的生命、财产安全和我们自身的安全，所以无论是在维修客户车辆、驾驶客户车辆、驾驶厂车出行时一定要细心，加强责任心，以免因为一时的疏忽大意而造成严重的后果。4、要有自我保护意识，在和客户的沟通业务处理中，一定要明确双方的责任，避免产生有争议、有分歧的事情给公司带来影响。

    感谢华胜给我发展的机会，感谢宜兴店的领导帮我承担责任，更要感谢蒋先生通过此事让我成长。吸取了这次的教训，今后我一定更加尽心尽力，让自己更快成长！