《华胜经营哲学》学以致用心得体会

现场参加了周总裁讲授的《华胜经营哲学》，又在E-learning系统看了好几次，我发至内心的说一下，每次都有不同的收获。此刻，正在参与本店的《精保基础知识点》培训，又感到该学习的东西越来越多，必须沉下心好好的去接受和执行。“分店的任务就是把车修好”这句话看是很简单，如何达到周总心里的层次，对我和我的团队而言还有很长的一段路要走，这条路要从最基本的功底开始迈步。

“对精保项目的认识”，分九个层次，说实话，我店也就是处于第三和第四的层次，再高的层次我们需要从实践和经营管理过程去体验、回味、反刍和消化、吸收，而后再实质性提高。人的思想是活跃的，但是没有实践和落地，所谓的认识提高只是口头上的，绝不会是发自内心的。

《华胜经营者学》，在我看来是博大精深的，如何正确处理好经营客户、经营团队、经营利润、经营品牌和经营自己，不是那么简单的。经过长时间的反思和琢磨，尤其是结合济宁任城店这1个月的下分店直接经营管理，亲身经历，我从几个具体方面谈谈我的学以致用经历。

如何在分店经营好客户，做到以客户为中心？济宁店9月份的客户流失率为15.6%，全国倒数第二！客户多么重要暂且不谈，现在怎样做暂且不谈。做为总经理，就是要经营和管理，那么应该如何做呢？我安排电销经理把原来的《客户流失分析表》拿过来，分析发现，开业以来的流失客户当中，36%个客户是保养里程未到保养期；8%的客户是对我们不认可；7%的客户是无法联系上；4%的客户是有固定的维修点不到我们店里来，4%的客户把车卖掉等等。为了解决流失率的问题，我是这样做的：召集品牌经理、营销经理、电销主管召开分项会议——如何遏制老客户的流失？针对客户信息不准确，联系不上，措施是针对客户的归属对SA要进行现场监控和结果奖罚。品牌经理每天随时监督SA是否在交车时重复落实客户的联系方式（已经制定有效的话术）？对于发现不按要求的标准的去执行的，当天进行100元/次的罚款。另外，对于回访员回访中发现联系方式的现不符的现象，马上启动应急方案进行处理，不仅仅是处罚。这样的做法，很快会降低客户流失率。

 针对客户对我们的不认可这方面，我们要求分品牌分给3位品牌经理亲自打电话，每个客户分即时、1月、3月这样的间隔周期，给客户打电话。制定回访话术，编写《回访登记表》，对每个客户都不放弃。对于所有客户的抱怨、投诉、不满，乃是恶语相向，都要去悉心倾听和记录。第一轮结束后，马上召开碰头会议，研究第二轮如何开展。我们是服务行业，没有客户就没有我们的一切，不允许我们对客户进行挑肥拣瘦，我们能做的就是要留住客户，尤其老客户。在新老客户的占比中，要优化和提高老客户的占比，这样就能提高维修项目，就能提高单产，进而提高利润。亡羊补牢，犹未迟也！我们能做的最有效的办法就是马上行动，在规定的时间内位完成既定的任务，拿到成果。

对于客户有固定的维修点这类现象，其实就是客户在4S店维修或在固定的修理厂（竞争对手）修理，我们把这些客户全部交给品牌经理刘震，让他和客户一对一交流，带着我们的目的：对方在做什么活动？什么样的价格？有何优势？我们是否需要应对和跟进等？这样，接下来的工作就会有的放矢，就会不至于被客户牵着鼻子走，化被动为主动。反过来，我们会针对性调整营销手段和话术，肯定会拉过来一部分客户。

对于所谓的“难缠客户”，总经理会亲自打电话或者面谈，请客户喝茶。我认为，不要害怕这些客户，他们也没有什么可怕的，要讲究战略和战术，化干戈为玉帛，化“敌“为友，让这类客户再介绍更多的客户。最近，我接待了一些新客户，也接待了一些在车间观看维修的老客户，感受最深的就是要多从客户那里倾听，虚心接受，然后带领团队切实改变我的的服务，包括技术、服务、规范和管理细节等等。心宽了，路子就会更宽，胸怀出资源，才能左右逢源！

以上只是“以客户为中心”的一个点，围绕以客户为中心，如何建立正确的经营思想，怎样的经营行为，如何打好预约电话和回访电话，如何接待好客户，什么样的标准，怎样开展维修业务，如何修好车，如何回访，如何开展客户分析等等，还是有很多具体的有意义的工作要做。

还就是我一开始的感觉，要沉下心，在《华胜经营哲学》的指导下，树立正确的华胜人的世界观，找到正确的方法，把车修好，把分店经营好！