客户满意是我们最终目的

                     ---记美孚机油培训

4月24日晚，在生产技术中心颜经理组织下，广州大道北店前台、客服及营销全体同事参加了由美孚机油台湾培训讲师许老师主讲的美孚机油产品及推销方式培训。这是一次非常有意义的培训，除了讲师许老师专业的知识及渊博的见识外，全场自始至终充满欢声笑语，大家被许老师风趣幽默的语言及恰当合理的引申比喻所折服。许老师与大家的互动，让全场同事经历了从未有过的培训气氛。

其中最令大家印象深刻的两点：其一是推销好机油类似于“伤口上撒盐”，善意的提示能挽救客户车辆免于提前油路堵塞而大修发动机，降低客户损失。其二是客户也分等，善于通过首次接触简单的语言沟通辨别客户性格特点，抓住客户心理需求，才是成功的推销。许老师指出客户按照性格分为三大类型：主导型、分析型、友善型；主导型客户顾名思义，会引导服务人员根据其指示做，属于强势型但又豪爽，服务人员相应的按照其要求进行维修并且爽快报价，便能达成客户满意。分析型客户属于严谨并认真型，会根据车间报价详细询问并实地考察，必要时候需要技术主管亲自接待，从技术层面说服客户，这类型客户需要服务人员耐心加细心对待，需要更多的专业技能。友善型客户靠的是服务人员的人际关系来维护，这类型客户可以跟服务人员交朋友，维修往往靠的是对我们的信任，服务顾问在与此类型客户交流报价时，要站在客户的立场看问题，细节之处替客户办好，就会达到事半功倍的效果。综上所述，服务人员必须同时具备主导型、分析型及友善型的三种应对方法，才能在与客户沟通过程中游刃有余。

提高客户满意度需要每个服务顾问发挥自身专业技能及灵活思维，真诚服务贴心关怀。