总裁撰文：誓把精保做到极致

精细化检测与快速保养项目（以下简称“精测快保”）自今年4月首次宣导以来，受到连锁上下的广泛关注，并且被定义为华胜2014年全连锁重点推进的第一号项目。我们决心调配全连锁资源，一定要把精保项目做深做透、做到极致！因为精保项目对于我们每位员工，对于华胜，甚至于整个行业，都有非常深远的价值和影响，下面谈谈我对精保项目的理解。

一、精保项目的诞生背景

从精保的起源来讲，这个项目并不是闭门造车的产物，它有着深厚的历史发展积淀和实操基础

1、华胜“能力再造年”催生精保

2014年是华胜新一期战略规划的元年，也是承上启下的关键一年。回顾华胜16年发展历程，各种各样的问题、困难、挫折、坎坷层出不穷，虽然这些磨练成就了华胜今天的品牌影响力和行业地位，但是作为华胜主要经营者，我始终如履薄冰，战战兢兢。这是因为尽管我们有许多标准、流程，但是实际上的店面服务带给客户的体验却千差万别，客户流失率居高不下，关键经营行为上始终无法有效突破。

终于在2014年，我们通过战略规划找到了突破的方向，那就是回归汽修行业本质，围绕“修好车”、“服务好客户”打造华胜核心竞争力。为此，华胜把2014年定义为“能力再造年”，就是要通过自身经营能力的提升树立全新的客户体验。

明确了方向之后，寻找落地承接的业务单元成为了新的问题，因为汽车维修业务很难产品化，我们最终把目光锁定到保养业务上，这是因为保养在客户体验提升上的可塑性很强：首先，保养具有刚性、常态化、重复消费的特点，是车都要定期保养，这就为客户重复体验提供了接口；其次，保养是一项可对比的业务，谁都会做，但是带给客户的体验完全不一样，这有利于华胜塑造有竞争力的差异化产品；其三，保养业务需求量很大，虽然业务份额只会占到总体份额的30%-40%，但是围绕精细化检测深度挖掘的车辆维修问题可以覆盖主要业务的70%-80%。

基于以上几点，我们选择了精保项目，作为能力再造和客户体验提升的承接。

2、借鉴4S店体系的快保，但高于快保

2003年，为了迎合快速增长的保养业务，广州本田开始推出双人工位快速保养服务，显著提升了保养服务效率，随后在4S店体系被广泛运用。从业务层面看，华胜的精保继承了快保的快速保养，但是立意决定成败，精保项目“以客户为中心”的出发点远远高过了“以利润为导向”的快保，具体的区别有：

（1）精保更强调精细化检测及客户互动，对检测结果进行公开透明的交流，让客户现场直观感受；

（2）精保要求常态化运作，即使客户不在现场，也要按照流程步骤，把每一步都做到极致；

（3）华胜精保不以盈利为目的，而是以创造极致的客户体验作为衡量标准。

3、“精保服务流程”与华胜原有“服务流程”的关系

其实对于华胜来说，精保项目的具体业务并不陌生，其内容是在华胜保养和常规检测的服务流程基础上进行抽离、提炼、优化和精细化，虽然项目从13项缩减到了8项，但是对精细化程度的要求却大大提升了。

因此，精保项目的一切都是围绕客户体验提升来设计，这也决定了精保从出发点上来讲与4S店的快保有本质的区别，这种区别也导致了精保从标准建立，到实施到位，再到形成，华胜特有的“拳头”产品需要大量的人力、物力的投入和长期的坚持。

二、精保项目的价值

1、客户层面：精保项目带给客户耳目一新的体验，是华胜以客户为中心的经营哲学真正实现落地的重要体现

（1）做到极致的精保项目给客户带来的震撼体验，将全面提升华胜品牌形象，提高客户转介绍率、满意度和忠诚度，降低流失率；

（2）精保项目真正实现了华胜“以客户为中心”经营哲学的落地。企业的本质是为客户创造价值，华胜如何才能实现以客户为中心？就是要真正掌握并不断满足客户的核心需求。精保项目的推行，就是满足了80%以上的客户对于高质、快捷、实惠、贴心上的需求。

2、员工层面：精保项目为员工层面的文化内核“专诚奉献，彰显卓越”、“以人为本”、“快乐工作、健康成长”、“尊重、坦诚、激情”提供了集中演绎的平台

（1）员工工作态度的塑造。通过每一个步骤的学习和操作，有助于华胜员工养成踏实的工作作风和良好的职业习惯；

（2）员工专业技能的提升，不论是车间学徒还是前台SA助理，不论是电销专员还是行政收银，一旦全面掌握了精保项目的各知识要点，就可以展现出超乎寻常的专业形象；

（3）精保项目的实际操作，包括向客户就保养项目的讲解，往往需要一个小组的配合，这不仅有助于培养华胜人的团队协作能力、语言表达能力，更加可以集中展示华胜人相互尊重、坦诚沟通、激情工作的组织特征；

（4）精保项目为华胜技术人才的快速培养和资格认证、岗位定级提供了接口；

（5）自身能力的提升、客户的肯定、团队的存在感，将极大提升员工的自信心和自豪感，真正实现了“快乐工作、健康成长”，这才是最大的“以人为本”。

3、企业层面：精保项目成为集中展示竞争优势的拳头产品

（1）工作效率提升和连锁价值体现。精保项目将极大提升分店保养检测的效率，降低返修率，同时在产品、价格、服务内容上的不断优化和统一，将充分体现出连锁经营的优势；

（2）为战略规划连锁各重点工作的实施提供强大的基础。由精保项目带来的客户数量、质量上的不断提升，为客户分级与客户管理、品牌件推广、员工职业资格认证、新媒体营销、文化行为化等等一系列重点工作提供实施的基础；

（3）改善华胜的经营环境。随着行业快速发展和资本的大量介入，汽车售后市场的竞争日趋白热化，华胜所面临的经营压力也越来越大。精保项目是华胜突围的一个契机，它集中了华胜的各种竞争优势，将成为华胜抢占市场话语权的一项拳头产品。

4、行业层面：改变汽修行业在客户心智中不可靠、不透明的印象，树立华胜标杆形象

精保项目是由华胜独创的、重新定义汽车保养业务的一项革命性产品，该产品将真正颠覆客户对保养的理解，全面提升客户体验，展现华胜的标杆地位和作用。

从以上几点价值和意义来说，精保作为华胜一号重点项目，怎么重视和投入都不为过！

三、誓把精保做到极致！

接下来，我们要把精保项目在全连锁不断推进和强化，其中有几个关键点：

1、全连锁思想统一，高度重视和聚焦

通过半年的宣导，现在连锁对精保项目都有了一定的认识，尤其是经营哲学对精保项目9个层级的演绎，进一步提升了大家的认识高度。接下来，我们还要把这种宣导持续贯穿下去，不断提升全连锁对精保的重视和聚焦程度。

2、组织保障，以对等的责权利设计有效的推进机制

对于主推精保的两条职能线，生产技术中心要继续巩固原有成果，发挥分店、区域一线人员的智慧，不断规范精保流程和标准，做好技术支持与培训，围绕客户体验对业务内容继续创新；运营线要全面介入，由运营中心推动精保的交流和问题改善，通过检核带动精保项目落地，区总、店总以及储备店总要熟悉精保的流程标准及关键点，全面参与组织推动和监督工作，各区域运营经理、各分店品牌线经理要带头先成为精保专家，继而成为精保导师。

除此之外，客户中心要通过活动不断向客户宣传精保来展现华胜品牌；人力行政中心要以岗位资格认证为接口，使相关岗位人员介入精保的推动；IT中心要将精保的客户体验，精保管理实现信息化；供应链中心要将精保及涉及的常规套餐和项目的零配件的开发与供应的满足做到位。最终的目标是全连锁行动起来，90%以上的华胜人都要不同程度地承接精保项目内容。

3、正确的推进步骤和策略

2014年对于精保项目只是个开始，我们将在连锁范围内对标杆店进行挖掘和塑造；2015年，精保项目将全面升级和强化，全连锁深入推进，新店验收先要通过精保关，我们有信心用两年的时间，围绕精保进行经营能力的再造和提升，进行经营哲学的落地，真正把精保做到极致！

                                                   2014年10月于广州