细微之处感动客户

从5月12日开始联系黄先生，感觉带着广东口音的黄先生很务实，虽然第一次联系并不算愉快和顺畅。

    第一通电话黄先生不是很愿意听我介绍公司，感觉谈话难以继续的时候，我忽然沉默了，估计黄先生感觉到我情绪的变化，就多问了一个问题，“小姚，你们那里保险理赔是什么流程？”我一下子明白了黄先生的需求点，赶紧问他：“黄先生，您买的是哪一家的保险？”

    虽然很仓促地结束了这通电话，心里却渐渐踏实起来，起码，我知道了客户的需求。赶紧发了个短信过去：黄先生您好！我是华胜宝马服务中心的小姚，华胜是中国最大的宝马专修连锁，全国十八家分店，保障品质同时价格约为4S店的六成，保险一条龙服务。华胜在徐汇区龙吴路龙水南路201号4幢。这是小姚的手机号码，您的爱车有任何需要都欢迎您随时联系小姚，愿小姚成为您专诚的爱车服务顾问！如果您爱车需要我们代办理赔，您带上经由小区物业和当地派出所盖了章的事故说明、保单、驾驶证、行驶证、身份证即可。

    黄先生回了我一条短信：收到。简单的两个字足以让我看到希望的曙光，因为我已经判断出黄先生是个慢热型的人，要得到他的认可很不容易，他能回复短信已经前进了一大步。

    5月15日，给黄先生发了一条祝福短信，没有回应。

    6月1日，儿童节，给黄先生发了一条调侃的短信：无论时光过去了十年还是二十年，无论你曾佩戴小红花还是满脸泥巴…祝亲爱的超龄儿童黄先生您六一快乐！愿您永远怀有一颗天真浪漫的童心！华胜宝马小姚。

    7月夏日炎炎，公司开展活动，免费检测空调系统，空调系统维修免工时。打电话给黄先生，告诉他这个消息。他说：“好的，知道了，谢谢。”问他车子保险做了没，他说还没有，没时间去做。

    8月-10月，黄先生说他出差。期间经常给黄先生发发祝福短信。10月1日短信：黄先生，我是华胜宝马的小姚。国庆、中秋佳节将至，此时此刻您肯定忙得不可开交，所以小姚很体谅地不打电话骚扰您了。一年之中难得有一个这样的假期，一定要享受生活的赐福。停下匆忙的脚步，放下头疼的工作，和家人一起散步、一起赏月、一起看电影、一起出行游玩。愿您的假期过得丰富多彩!

    10月15日，天气凉了，给黄先生发短信：黄先生，我是华胜宝马的小姚。天气渐凉，记得加衣。和您联系了很多次，希望您爱车有需要时可以想起小姚。祝您工作愉快，事事顺心！

    11月3日，黄先生终于主动给我打电话了。说车子划痕的问题必须解决了。比较为难的是，11月新出了规定，被保险人才能拿到保险公司赔付款。也就是，我们需要黄先生自己垫付款了。

    跟黄先生解释了这个情况，他说：“好吧，没事，我这几天过来。你联系了我这么多次，这么有诚意，我应该过来看看你们公司了。”

    11月6日，黄先生开着他的宝马730来了，有5、6个面有划痕。三天以后他来取车，对我们相当满意。他来的时候还带着老婆，和他家两个可爱的小孩。很细心地照顾好两个小朋友，给他们拿饮料，拿小零食。黄先生很不好意思地说：“小姚，别理他们，他们要求很多，很淘气。”我说：“没事，他们很可爱。”

    11月10日，黄先生的车刚出去没多久就又被一辆车追尾了，他直接打电话过来：“小姚，把我的车拿去你们那里修吧……”我们帮他把车开过来，他才发现自己的钱包丢在车里了，他打电话给我，说：“小姚，我的钱包掉在车里了，你去帮我拿了放在你那里保管。”我说：“那您稍等，我去您车里把钱包拿出来跟您核对一下您的钱包里有些什么。”“小姚，不用了，我很信任你的……”

    感觉在跟踪黄先生的过程中，没有很迫切地去要求他赶紧过来，只是在做服务，在不断地通过一些细节让他感动。相信只要我们的品质有保障，这样的客户必将是我们的忠诚客户！