【以客户为中心】世界上最美好的事，莫过于自己的用心被看到

周总：

今天要给华胜和你们上海徐汇店的小蔡点个赞：

我晚上9点时在高速路上前轮爆胎了，这么晚，4S店早关门了，也想不起有什么4S店专人服务过。慌乱中找到电话簿中的华胜联系人小蔡，他会接吗？在我焦虑中，电话接起来了，小蔡非常职业地给了我几个建议，同时迅速安排保险公司拖车。由于高架上保险公司拖车上不了，他来回协调了多次，确保拖车在指定地点等我，直到拖车和我联系上。

当车终于送到华胜上海徐汇店，我本以为自己把车开下来，交给保安就好。没想到小蔡已经在门店等候多时，即使当时已经是凌晨12点了。当车卸下来以后，小蔡接待了我，坐下他第一句话就是：“刘先生，您比上次见面的时候瘦了不少...。”说实在话，我都不记得小蔡模样了，而他却还能准确地把我和过去”略胖的我“对起来，如同一段时间没见的熟人。闲聊中我发现，他对我以及我用车的状况非常了解，如同那是他自己的爱车一般，毫无疑问，如果没有用心关注，他不可能对我以及我的车有如此了解。他全情投入，完全实践了华胜一切以客户为中心的精神。

作为消费者，无数次在我最需要在用车方面的帮助的时候，虽然抽屉里有车厂，4S店和保险公司的400店，但我很不想打他们电话。我很清楚，他们就是一个个商业机构，和我打交道的是呼叫中心，客服机构和没名没姓的业务代表。而我需要的事一个具体的有血有肉的人和可信赖的熟悉我的朋友。而且小蔡就是那个熟悉我和我的车的可以信赖的朋友和车管家。无论什么用车问题，只要他的电话在手，就能有解决的方向。这种信任，绝不是”我是XXX业务代表“所能比拟。

也许您会觉得这些表扬有点过了，但是当一个车主是多么无助的时候，一个真诚的关怀和问候，一句专业的指导意见，会是那么地给力。只要能在客户需要的时候，及时热情地伸出双手，其实客户是很容易被感动的。今天小蔡做到了，而我就是那个被感动的客户…

回到家凌晨有点了，写得有点乱，但是真诚地有感而发。最后感谢您和华胜打造了这么成功的文化和团队，相信华胜会越做会好！下次有机会再到广州拜访您。

上海途锐车主刘朝晖

2015年7月28日

小链接：

蔡小波，上海徐汇店维修顾问助理，昵称波波，昨天晚上，波波接到了客户的电话，得知客户的车子爆胎了。了解大致情况后，波波认为备胎没气，也没有专业的换胎工具，只能叫拖车，但为了帮客户节省拖车的费用，波波努力了一把，费了一番周折将车拖回华胜，并亲自接待客户到凌晨。

周大军总裁评价：华胜经营哲学告诉我们，思想决定行为，行为决定结果。上海徐汇店作为华胜连锁团队最稳定、业绩最出色的分店之一，一定有背后的成功原因，这个原因可以归结为店总的领导力、员工的敬业度、专业度、良好的市场等等，但归根结底一定是文化和团队带给客户的独特体验。在其他的分店，一定也有大量关于客户体验的真实案例，让我们把这些案例挖掘出来，传播起来，让正能量在客户和员工之间不断传递！