向不诚信行为宣战！

各位华胜家人们！

春节之后，全连锁以“华胜梦，我的梦”为主题，发起了一系列重塑梦想的行动，我也在多个场合强调了“专”、“诚”修炼的重要性，因为梦想实现的道路，需要我们统一思想、齐心协力，要求我们回归核心价值观，回归“诚”。结合行业近况和公司现状，诚信行为化的建设已经成为华胜一场非常紧迫和关键的战斗。

一、行业乱象，触目惊心

昨天是3.15消费者权益保护日，自1983年确定以来，3.15逐渐成为消费者共同关注的节日，也成为企业是否存在欺诈行为，是否诚信经营的试金石。每年3.15，大量的企业经营不诚信黑幕被揭露、被曝光，给消费者带来利益上的侵害触目惊心。

今年的央视3.15晚会，汽车行业成为曝光重点，而曝光的第一案便指向东风日产、上海大众、奔驰等汽车品牌4S店小题大做、小病大修、牟取暴利。一个简单的点火线圈插头松动，在被曝光的4S店SA和技师口中，变成了严重的故障，维修方案从清洗油路到更换机油、机油格、整套线圈、火花塞，报价从几百、几千甚至上万，明目张胆欺诈消费者的行为令人瞠目结舌！此次央视对4S店的22次暗访，遭遇了16次小病大修，占比73%，所谓行业潜规则，即利用车主不懂汽车维修专业知识，小病大修、以换代修的丑恶行为被揭露得淋漓尽致。其实被节目曝光的还仅仅是汽车维修保养市场乱象的沧海一粟，还只是让消费者花冤枉钱的行为，更有一些维修厂为了获取不义之财，使用假冒伪劣配件欺骗客户，做假事故骗保等等，直接侵犯客户的财产甚至生命安全。我们华胜人作为汽车维修行业有责任感的一个群体，应当对这些行为深恶痛绝！

二、华胜人的诚信基因

这次报道让我联想起2012年，华胜亲身经历的一次3.15暗访。当时是羊城晚报联合广东省消委会、南方电视台对广州市的4S店、综合维修厂进行了“比较试验”：通过拔松空调压力阀设置简单维修故障，对随机选择的两家4S店和3家维修厂进行测试，最终另外几家维修单位的结论基本一致，报价也从100元到300元不等，而对于华胜，南方电视台《今日一线》当时是这样报道的：“……试验组以同样的故障，来到中山大道西的华胜汽修连锁店（注：原华胜总厂，目前的宜修广州天河店），等了不到20分钟，结果就出来了，一位接待人员告诉我们：‘维修员检查发现是空调的压力阀松了，我们已经帮你插回去了，现在可以取车了。’这回让试验组意外的是，此次检修，华胜修理厂没有收任何费用。“

5家企业，为什么只有华胜能够视潜规则而不顾，在利益面前坚决选择诚信？这是因为诚信，是我们华胜人与生俱来的基因，是流淌在每位华胜人身上的血液。

从表面上来看，4S店体系最近几年在透明维修、保障消费者利益方面采取了一些措施，例如透明车间、视频直播等等，但是技术手段解决不了行业顽疾，真正的透明、放心来自于每一位从业者诚信的心灵，来自于以客户为中心的经营哲学不断落地，来自于诚信文化理念的深化执行，来自于员工发自内心对客户负责的态度，来自于不断经受客户检验的每一次诚信行为，归根结底，文化才是解决问题的根本。

早在华胜创办的1998年，立志于为行业发展做些贡献的几位创业伙伴就在“诚信经营，老实做事”的价值观上达成了共识，当时我们首先提出“超时赔500，不满意可不付款”的承诺，用客户监督的方式向行业不诚信行为发出强有力的挑战；2004年华胜转型豪华车专修，提出了“为中国汽车维修行业的规范和高效发展而努力”的企业使命，以及“诚信、专业、规范”，“认真、快速、守约”，“真诚服务，贴心关怀”的三大理念，并把客户承诺进一步扩大为“配件假一罚十，返工、超时赔500”的三大承诺；2007年，核心价值观“专诚奉献，彰显卓越”的提炼，把诚信上升为华胜人共同遵循的行为要点……纵观华胜企业发展史，诚信始终是我们文化建设的最重要主题之一，也是我们企业使命从道德层面改变行业现状的重要方向。

三，诚信行为化，任重道远

这么多年来，华胜诚信经营的原则得到大多数事业伙伴的认同和遵守，但不可否认的是，知行合一是企业经营最难达到的状态，华胜历史上一系列不诚信事件给企业带来的损失，至今依然触目惊心，这里面既包括了分店对客户的不诚信造成的赔偿，也包括了干部、员工对组织不诚信造成的各种经营挫折。

2006年，我们把分店开到上海，走出了跨区域发展的第一步，但是面对利益，我们的干部迷失了诚信的原则，拉拢班组、背离组织、窃取客户资源，还有财务人员甚至携款潜逃，给分店的创业造成了沉重的压力。2012年，我们郑州区域的总经理与房东勾结，以房租到期不肯续租为名，欺上瞒下、要挟小股东，妄图把华胜挤出郑州市场，虽然事件最终得以解决，但是给我们区域和分店发展带来的负面影响不可谓不沉重。就在不久前，我们刚刚解决了一单客户投诉，因为是我们的内部问题，因为有华胜的三大承诺在先，所以我亲自批示按照诚信原则和客户协商赔偿，最终处理结果获得了客户的满意，但企业也蒙受了损失。类似的案例在华胜17年的发展史上还有许多，温州、宁波的叛离店，苏州、台州的经营问题等等，这些干部背离了华胜的信仰，也给企业发展带来了一系列的挫折和问题。我们还有一些干部，用虚假经营数据、财务数据来骗取组织对其工作绩效上的肯定，看似行为结果并不严重，实则欺上瞒下，助长不诚信之风，这是对组织极大的伤害。

反求诸己，干部员工在诚信上产生的问题也反映了我们企业在制度制定和执行上的疏漏、文化宣导落地的不足以及组织力、执行力的匮乏，我们应当以坦诚的态度积极总结反思。最近我也在学习《万达哲学》中不断地对比和反思，万达目前已经是中国第一流的企业，迈入世界级一流企业也指日可待，万达和华胜在理念层面上有许多相通之处，例如都强调文化建设、都强调诚信、都有针对客户的三大承诺、都是不断转型创新等等，但是我们和万达最大的差距就在于执行力，万达是军队作风，说到做到，奖惩分明，而我们的文化理念宣传的层面多一些，行为上的推动力度相对较弱，离知行合一的要求差距还比较大。

2015年，我们将全面发力，通过重塑梦想、重塑理念和重塑行为的一系列活动，全面提升我们文化执行的力度，并期望在店总、在干部层面拿到诚信行为化建设的初步成果，主要包括制度保障机制、文化落地机制、行为考核机制三个大的方面。在制度方面，我们初步讨论确定了华胜企业的高压线和警戒线，并正在梳理对照员工手册、基本法以及国家相关法律条文，制度建设的最终目标是保护干部不犯大的错误，企业不受大的损失。万达每年都要因为廉洁问题把几名干部送上法庭，华胜也有决心在诚信行为上坚决按照标准执行，绝不姑息养奸！在文化推动方面，我们要在第二季度发起全面的诚信行为化学习讨论、发起干部承诺和宣誓一系列活动，通过参与，把诚信的种子深植于全体员工的脑中；我们还会总结开发不诚信行为的典型案例，以史为鉴，形成华胜人的宝贵教材；在行为考核方面，我们将要求分店把干部承诺张贴出来，让员工和客户监督、评价干部的言行，并将开通专项的投诉渠道，对干部的不诚信行为坚决处理。

诚信行为化，是华胜必须面对的坎，只有迈过去，并形成相应的机制，我们的客户才能放心消费，员工才能健康、快乐成长，企业才能长期稳定发展，最终实现“树立行业标杆，重塑汽车服务业新的商业文明”的目标。

诚信做事，从我做起，这是华胜人对自己的最低要求。向不诚信行为宣战！

——周大军总裁3.16日总部周一早会讲话整理