案例分享之细节决定成败

1月20日张琼茜预约了浙A＊＊3奔驰S350 虞先生过来免费体验油路清洗，客户之前都是在4S店做维修保养的，说接到我们电销员的几次电话和派卡资料才决定过来看一下的。当车子开到二楼的时候他还不是很放心要现场看一下，当师傅操作的时候他一直站在旁边，后来跟我说“你们师傅挺仔细的，发动机机舱清洗的也很干净，我以后会过来的，谢谢你们”。

1月22日虞先生打电话过来讲他的车子喇叭听起来有些问题，是不是我们给他清洗机舱或油路导致的，我们就建议客户到厂来检查一下。客户把车子开到二楼，我们维修师傅按了几下喇叭，仔细听了听，感觉没有什么大问题，就跟客户解释说没有问题。虞先生说他的车一直是司机在打理的，我们请他把另一台宝马车也开过来做一下油路清洗，看看是否会导致喇叭出现问题，一番交涉后无果，但是客户明显对我们有点失望。过了一段时间，司机到厂说喇叭还是有问题，这时我们的师傅把车子举起来仔细检查了一番，发现左前叶子板内衬有破裂，同时喇叭插头有点松动，紧了一下插头后喇叭就好了，但是叶子板内衬已经破裂，问题并不能彻底解决，这时虞先生就很大方的要求把左前叶子板内衬换掉。紧接着我们的SA报了价，迅速的订了货，顺利促使了本次消费。

虽然此次过程有点复杂，但是水落石出之后，虞先生对我们的维修质量和服务态度还是比较认可的。通过此次案例我发现，细节决定成败，要注意和客户博弈的过程中每一个微不足道的细节。

心得总结：

1、第一印象很重要！客户首次过来是带有体验性的，我们服务的每一个环节和细节都会影响客户是否会再次进厂和消费以及我们品牌的宣传。

2、把每一辆进厂的车辆都看成是一位病人，解除病痛和身体的一些隐患才能让客户感觉我们专业同时更加信赖我们。