服务沟通实例

        6月20号中午值班，电话铃声3声内接起.

        陈：您好，华胜上海闵行华顺店，我是维修顾问陈应莲，有什么可以帮您？

        客户：你好，你是华胜修车的吗？
 

        陈：是的，售后服务维修及保养
 

        客户：你们上海有店吗？

        陈：先生您贵姓。客户：”免贵姓徐，陈：“徐先生，欢迎您的来电询问，我是这边的服务经理陈应莲，您现在拨打的就是我们上海闵行店，有什么可以帮您的？

        客户：我想问一下做一个油漆多少钱

        陈：正常一个面油漆900加整形300合计1200元，还是建议您进场过来给我们看一下，根据情况的严重性，刚才给您报的是我们正常价格。（再次跟客户介绍了自己，询问徐先生您的爱车是否有保险？是否有事故证明？）

        客户：没有呢。

        陈：“徐先生跟你聊了这么长时间要不帮您预约一下时间？到我们公司来，看到您的车子之后给您报准确的价格，刚才给你报的都是估计。
 

         客户：噢，不只这一个面，他说A柱也变形了

        陈：这样啊，A柱变形了那更不好报价的。（再次建议客户到拆检报价）

        客户：那算了

        陈：徐先生要不这样吧，您现在位置在哪里？我们过来看一下车子之后帮您估计？

        客户：也行。（告诉了地址，客户要求尽快到，因为要决定去哪里维修）

        陈：徐先生您耐心等待，我立刻安排车辆跟您碰面。
 

        于是跟保险专员到客户府上，并带上宣传资料。经过40分钟的沟通，了解到客户的需求，并邀约客户到我们公司到厂考察。在跟客户接触中，维修师傅的专业讲解，合理运用报价技巧，有效的引导客户，最终经过我们2天时间的不断跟进，我们全程占主导，最终成功拿下这单维修业务，约定维修价格15.5万。
 

        不让铃声响得太久，3声之内必须接电话。接电话时与话筒保持适当距离，说话声音大小适度，吐字清晰，切记嘴里不含东西，因有急事或在接另一个电话而耽误时，应及时回电并向客户表示歉意。热情问候并自报家门，按5W2H的原则记录，听对方讲话时不能沉默，在适当的时候给客户回应，声音传递感情，讲话要保持微笑，让客户感受到你的关怀，你的真诚。不能太单一，（就是客户问什么，回答什么）要灵活并适度引导客户。用公司的技术、服务、质量、品牌去影响带动客户，占领沟通主导地位。